Je merkt het meteen als je een supermarkt binnenloopt, ook hier in West-Friesland. Nog voor je iets hebt gepakt, zie je ze al: zelfscanners. Even je bonuskaart laten zien, een opgewekte bliep en u bent goedgekeurd. Gefeliciteerd. U mag vandaag weer meewerken.
Tijdens het winkelen hoor je een vrolijk koor van piepjes, bliepjes, tingelingen. Actie! Bonus! Twee halen, één betalen! Wat ben je toch een bofkont. Het apparaat is enthousiast over alles wat je doet. Je stopt de boodschappen meteen in je tas, rekent af en staat zo weer buiten. Geen wachttijd, geen gedoe. En vooral: geen personeel.
Dat is efficiënt. En efficiëntie weegt tegenwoordig zwaarder dan een praatje bij de kassa. En dan is er ineens een probleem. Er wordt gestolen. Dat blijkt nog steeds een verrassing.
Supermarkten slaan alarm. De diefstalcijfers stijgen, de schade loopt op. Dus volgen er maatregelen: extra camera’s, strengere controles, slimmere systemen. In sommige winkels moet je bijna bewijzen dat je niets hebt gestolen voordat je naar buiten mag.
Maar meer diefstal is de logische uitkomst van deze aanpak. Je vervangt mensen door apparaten. De kassière verdwijnt - de enige die nog even meekijkt - en maakt plaats voor een systeem dat alleen registreert wat jij invoert. In een land waar we onze fiets nog geen vijf minuten onbeheerd laten staan zonder hem aan de ketting te leggen, is het niet vreemd dat er af en toe iets ‘vergeten’ wordt.
Dat gebeurt heus niet altijd expres. Maar vaak genoeg wel. Iets niet scannen, een sticker van een goedkoper product, een kratje onderin de kar dat buiten beeld blijft.
Een scanner kijkt je niet aan. Stelt geen vragen. Zegt niets als je iets overslaat. Hij piept alleen als je iets wél scant.
En nu die werkwijze precies oplevert wat te verwachten was, reageren supermarkten verbaasd. De controle wordt strenger. Meer toezicht, meer wantrouwen. Niet de werkwijze verandert, maar de rol van de klant.
Dat is misschien wel de grootste verschuiving. Nog niet zo lang geleden gold het omgekeerde. De klant was koning. De winkelier kende je naam, hield de deur open en maakte een praatje. Aandacht was vanzelfsprekend.
Nu is dat anders. De klant moet zich bewijzen. Eerst scannen, dan afrekenen, en dan hopen dat je zonder controle naar buiten mag. De koning van toen is de verdachte van nu.
Ik weet niet hoe het met u zit, maar ik lijk een abonnement te hebben op controles. Alles netjes gescand, in de tas en dan mag het er weer uit. Controle. Met een rij achter je prop je alles weer haastig terug. Weg tijdswinst, hallo irritatie. Alsof niet het systeem, maar de mens het probleem is.
We kennen het patroon. Bankzaken, verzekeringen, de overheid. Steeds minder mensen, steeds meer systemen. De zelfscan past daar naadloos in.
Zoals bij elke kostenbesparing wordt het risico ingecalculeerd. Minder personeel betekent meer diefstal. Geen excuus, wel voorspelbaar. En uiteindelijk betaalt de klant. Wat daarbij verdwijnt, zie je minder goed: de mens.
Een blik, een groet, een praatje. Niet om te controleren, maar omdat je er bent. Dat hebben we ingeruild voor een piepje. Want ergens tussen die scanner en de uitgang is de klant veranderd in een verdachte. En dat werkt opvallend goed. Voor de winkel dan.